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日期：2014-08-14

网购珠宝需谨慎：配套细则待完善

网购声称价值40多万元的翡翠镯子，被内行告知“不到5万元”；500元的水晶手链，却是玻璃制品……消费者频频被忽悠，想退货却遭遇取证难、鉴定难、索赔难。业内人士表示，新《消息者权益保护法》(以下简称新消法)还需完善配套细则，消费者应充分利用网购“后悔权”。
网购珠宝风险高退货难
近日，外企职员李青(化名)以40多万元网购一个翡翠手镯，到货时却发现手镯只用泡沫纸粗糙包裹，色泽与图片差距极大，一位资深专业珠宝鉴定师告诉她“还不到5万元”。“卖家坚持说产品没问题，让我先签收、再退货。可产品明显有问题，签收就是默认收货，我坚持拒收。”
李青在写退款申请时，误操作选择了“已收到货”，而卖家借此坚称她讹诈货款，不愿退货。“几十万元押着，我损失很多利息，焦虑得整夜失眠。上行业论坛发帖吐槽，却被挪到没人关注的分区。”
近来，越来越多的人选择网购婚戒、黄金珠宝等贵重金属。然而，因消费者仅能从图片和商家的描述判断产品，知情权很有限，极易引发产品质量纠纷。
几天前，在沈阳一家民企工作的小刘网购了一条500元的水晶手链，戴了几天发现晶体掉色、铰链生锈，拿去鉴定被告知是玻璃做的。“当时也没有要发票，卖家根本不承认是他的货，更不给退。”
一位不愿具名的卖家透露，为了使珠宝的色泽更鲜亮，品质更好，放到网上的照片大部分美化过度，很多珠宝卖家都用处理过的“仙图”。而且很多商家与自发的行业协会和论坛有合作，即使消费者在上面投诉，也收效甚微。
据珠宝业内人士表示，珠宝首饰与其他产品不同，讲究品质、做工，需要看到实物才能估值，由于珠宝价格贵，网购风险较大，也是纠纷投诉的重灾区。
商家不愿落实“后悔权”
新消法规定，经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，使消费者合法权益受到损害，可以向销售者或服务者要求赔偿。网络购物中，消费者更是被赋予“后悔权”：7天内可无理由退换货。
然而，网购企业履行新消法却不尽如人意。根据4月中国消费者协会的一项调查显示，64.87%的消费者反映商家未提供购物发票或者服务单据等相关凭证；17.58%的消费者虽申请退货但未取得成功，其中81.58%消费者被商家直接拒绝退货，18.42%的消费者则遭遇推诿拖延。
据业内人士季先生透露，一些网售珠宝会标注“天然”“正品”“经过权威珠宝检测”“获得A货证书”。部分产品不仅标注模糊，还以次充好、纯度不够，甚至冒用或伪造正规检测证书，以变相提高产品价格。
李青订购的号称价值40多万元的手镯，卖家只肯为运费保值4万元；而小刘购得的“玻璃手链”，却有水晶产品证书。“卖家这种以次充好、伪造冒用等行为，已涉嫌消费欺诈。”天津允公律师事务所合伙人易天祥说。
“这类涉嫌欺诈的网购纠纷，取证难，鉴定难，索赔难。”辽宁省消费者协会商品服务监督部何民表示，很多商家逃避新消法规定。“像珠宝这种大金额商品，商家愿意冒风险，能赚则赚，能躲不退。”
诚信网购需完善配套细则
据4月中国消费者协会的一项调查数据显示，消费者无理由退货遭到拒绝后，只有37.53%的人选择维权，有62.47%选择了沉默。
新消法规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的3倍。
何民指出，目前很多受骗消费者选择私了，使新消法的惩罚措施无法得到落实，很难对违法经营者起到震慑作用。“经营者违法成本太低，欺诈行为也难以界定。”
目前，对于网络卖家涉嫌网络欺诈、虚假广告等违规行为，需经营者所在地的工商部门予以查处，消费者需出示聊天记录、写实图片等证据。“有的证据不够规范，且网络卖家流动性强，查处时需多地联合，难度大、成本高。”何民说。
易天祥表示，网购产品的复杂性，使“七天无理由退换货”的新政落实过程中，出现部分商家缩水执行的案例。法律只是一方面，市场的规范还需要电商平台规范经营、行业自律和商家诚信。“新消法刚实施一段时间，消费者应充分利用手中的权力，不要忍气吞声。如果‘后悔权’难以保障的情况特别普遍，或将完善配套细则。

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